GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

L'essentiel

Caractéristiques

Formation spécifique
21 heuresAdaptable

Lieu et mode de présence

10 départements

Présentiel
Distanciel

Domaines d’enseignement

Soft Skills
Communication
Relation client
Management
Ressources humaines

Présentation

La transformation visée : rester serein face à l'agressivité et transformer les tensions en opportunités de dialogue. Une formation pour protéger sa santé mentale et restaurer une communication constructive.

Pour qui ? : équipes en contact avec un public exigeant (accueil, SAV, clients), managers en situation de tension, ou toute personne souhaitant sortir des dynamiques relationnelles dysfonctionnelles.

Objectifs pédagogiques :

  • Identifier les signaux faibles d'un conflit et comprendre les mécanismes de l'agressivité pour ne plus les subir.
  • Maîtriser son propre stress et ses émotions face à une remarque déstabilisante pour garder le contrôle de la situation.
  • Désamorcer les tensions en utilisant les techniques de l'écoute active, du questionnement et de l'assertivité.
  • Construire une solution "gagnant-gagnant" en utilisant le processus de la Communication Non Violente (CNV).

Les piliers du programme :

  1. 1. Diagnostic (anatomie d'un conflit) : comprendre les causes, les étapes et les dynamiques relationnelles dysfonctionnelles qui transforment un désaccord en affrontement.
  2. 2. Protection (gérer son état interne) : maîtriser les outils de gestion du stress (ancrage, relaxation) pour ne pas "absorber" l'émotion de l'autre et adopter une posture assertive.
  3. 3. Action (la méthode CNV) : apprendre à traiter une objection ou un reproche en 4 étapes (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) pour sortir de l'opposition et rétablir la confiance.
  4. 4. Prévention (attitudes d'apaisement) : savoir dire "Non" de manière constructive et fixer des limites pour créer un environnement de travail respectueux et humain.

L'outil phare : vous repartirez avec une méthode infaillible en 4 temps (OSBD) issue de la Communication Non Violente, pour formuler une demande ou recevoir une critique sans déclencher d'agressivité et en respectant les besoins de chacun.

Durée : 3 jours