Piloter le Delivery et la performance des Services B2B
L'essentiel
Caractéristiques
Cours
14 heuresAdaptable
Lieu et mode de présence
32 départements
Présentiel
Distanciel
Domaines d’enseignement
Management et gestion de projet
Management
Relation client
Présentation
Dans les entreprises de services, vendre une solution ne suffit pas : il faut être capable de la délivrer, d'en garantir la qualité et de construire dans la durée une relation de confiance avec le client.
Ce cours permet aux étudiants de comprendre les enjeux du pilotage d'une activité de services B2B et d'appréhender le Delivery comme l'articulation entre les engagements commerciaux, les opérations, les équipes et la satisfaction client.
À partir d'apports méthodologiques, d'études de cas et de situations issues d'environnements professionnels réels, les étudiants travaillent notamment sur :
- le rôle et les responsabilités d'une organisation de Delivery ;
- le passage de la vente à la r éalisation : engagements, contractualisation et handover ;
- l'organisation des équipes projets, intégration, support et services ;
- la gouvernance de la relation client et le management des parties prenantes ;
- les engagements et niveaux de service, la qualité et la satisfaction client ;
- les indicateurs de performance opérationnelle et économique ;
- la gestion des priorités, risques, escalades et situations de crise ;
- l'amélioration continue et l'évolution des services ;
- la contribution du Delivery à la fidélisation et au développement de la relation client.
L'approche pédagogique privilégie les études de cas, les mises en situation et les décisions à prendre face à des problématiques concrètes de delivery et de relation client.
L'objectif est de permettre aux étudiants de comprendre comment transformer un engagement commercial en un service performant, rentable et créateur de valeur durable pour le client.