Stratégie Digitale et Expérience client

L'essentiel

Caractéristiques

Cours
40 heuresAdaptable

Lieu et mode de présence

6 départements

Présentiel

Domaines d’enseignement

Marketing
Communication
E-commerce
Innovation | Amélioration continue

Présentation

1. Dimension stratégique de l’expérience client
• Différenciation de la notion d’expérience client (CX /DCX) et l’expérience utilisateur (UX)
• Typologies de l’expérience client (expérience connectée, web, RVA, socio numérique, digitale récréative, digital cyborg)
• Indicateurs clés de suivi et de performance de l’expérience client
• Identification des leviers stratégiques de l’expérience client pour les marques

2. Impact du digital sur l’expérience client
• Impact de la transformation numérique
- sur le fonctionnement de l’entreprise
- sur les valeurs qu’elle offre à ses clients
• Traitement des données clients : data mining, e-CRM
• Digitalisation de l’expérience client
- Définition du parcours client
- Élaboration et management des parcours client
- Amélioration continue des process de la relation client digitale (big data, smart data immersif)

3. La stratégie d’expérience client digital (DCX)
• Création d’une vision claire de l’expérience client
• Compréhension des attentes et des besoins des clients digitaux
• Utilisation des outils de création de l’expérience client (web 3.0, objets connectés, réalité augmentée, impression 3D, technologies mobiles, géolocalisation, flow)
• Mise en œuvre d’un baromètre de satisfaction client
• Mise en place d’un storytelling / storydoing digital pour faire vivre la DCX
• Indicateurs clés de suivi et de performance de la stratégie d’expérience client

Alternance entre présentations pédagogiques, exercices indiviuels et collectifs, cas d'entreprise, évaluations