Les Techniques de communication en situation de crise
L'essentiel
Caractéristiques
Problème spécifique
8 heuresAdaptable
Lieu et mode de présence
1 département
Présentiel
Distanciel
Domaines d’enseignement
Système d'information
Présentation
Cette formation a pour objectif de renforcer les compétences en communication des techniciens de support et des agents de service desk confrontés à des situations de crise : pannes majeures, incidents critiques, mécontentement des utilisateurs, pression hiérarchique, etc.
Elle combine apports théoriques, exemples concrets, mises en situation réalistes et retours d’expérience pour permettre aux participants de gagner en assurance et en efficacité.
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Identifier les différentes typologies de crise en environnement IT.
- Adopter une posture professionnelle et rassurante, même sous stress.
- Communiquer avec clarté, concision et calme auprès des utilisateurs et des parties prenantes.
- Structurer les messages d’alerte, de suivi et de résolution.
- Gérer les utilisateurs en colère ou anxieux.
- Collaborer efficacement avec les équipes internes durant l’escalade d’un incident.
Public cible
- Techniciens support informatique
- Agents de service desk / helpdesk
- Responsables support niveau 1 et 2
- Équipes en contact direct avec les utilisateurs