Mise en place d'un SERVICE APRES DE VENTE

L'essentiel

Caractéristiques

Cours
20 heuresAdaptable

Lieu et mode de présence

96 départements

Présentiel
Distanciel

Domaines d’enseignement

Conduite du changement
Marketing
Qualité
Achats | Sourcing
Relation client

Présentation

Module : Gestion Pratique du Service Après-Vente (SAV)
Objectif : Apprendre aux étudiants à établir et gérer un SAV efficace, en mettant l'accent sur la satisfaction client et la résolution proactive des problèmes.
Durée : 20 heures (10 séances de 2 heures)
Contenu :
  • Introduction au SAV (Séance 1) : Comprendre l'importance du SAV, rôle dans la fidélisation et exemples concrets.
  • Éléments Clés du SAV (Séance 2) : Communication, écoute active et empathie pour créer une expérience client positive.
  • Gestion des Réclamations (Séance 3) : Processus structuré, création de procédures, résolution rapide et transparente.
  • Compétences de Communication (Séance 4) : Écoute active, techniques de communication claires et gestion des attentes.
  • Utilisation d'Outils de SAV (Séance 5) : Logiciels de gestion, suivi des interactions et utilisation des canaux numériques.
  • Résolution de Problèmes (Séance 6) : Techniques de résolution créative, recherche de solutions innovantes et scénarios pratiques.
  • Formation du Personnel (Séance 7) : Importance de la formation, éthique professionnelle et gestion de situations délicates.
  • Mesure de la Satisfaction Client (Séance 8) : Collecte de feedback, méthodes d'évaluation et analyse des résultats.
  • Gestion Multicanal (Séance 9) : Gestion des demandes via différents canaux et surmontement des défis spécifiques.
  • Amélioration Continue (Séance 10) : Nécessité d'amélioration continue, planification et récapitulatif des enseignements.
Méthodes d'Enseignement :
  • Présentations interactives.
  • Études de cas réels et simulations.
  • Jeux de rôle pour la pratique.
  • Utilisation de logiciels de gestion de SAV.
Évaluation :
  • Questionnaires et quiz.
  • Études de cas et exercices de simulation.
  • Présentation finale d'un plan de SAV.
Bénéfices : À la fin du module, les étudiants seront aptes à établir et gérer un SAV performant, contribuant ainsi à la satisfaction client et à la réputation des entreprises.