Gestion des conflits et des tensions en équipe
L'essentiel
Caractéristiques
Cours
14 heuresAdaptable
Lieu et mode de présence
1 département
Présentiel
Distanciel
Domaines d’enseignement
Soft Skills
Relation client
Management
Présentation
Les tensions font partie de la vie d'une équipe : mal gérées, elles dégradent le climat, la performance et la relation client. Ce module aide les étudiants à comprendre les mécanismes du conflit et à disposer de méthodes concrètes pour le prévenir et le désamorcer, à partir de situations réelles vécues en restauration et en hôtellerie.
🎯 Objectifs : à l'issue du module, les apprenants seront capables de :
- Identifier les sources et les étapes d'un conflit
- Repérer leurs propres réactions sous tension
- Utiliser des techniques de désamorçage (méthode DESC, posture de médiation)
- Gérer un client mécontent ou une situation difficile en service
🤝 Pédagogie active et participative : mises en situation et jeux de rôle, analyse de cas réels, débriefs collectifs, échanges d'expériences de stage ou d'alternance.
📅 Format : 14 heures, réparties selon vos contraintes (2 journées ou séances plus courtes), en présentiel ou à distance. Contenu et volume adaptables à votre programme.
👥 Publics : BTS, Bachelor, CFA, titres professionnels.