GESTION RELATION CLIENTS
L'essentiel
Caractéristiques
Formation spécifique
14 heures
Lieu et mode de présence
5 départements
Présentiel
Distanciel
Domaines d’enseignement
Restauration
Présentation
I. L’accueil client en restauration (1H)
1. Les principes de la communication
2. Communication verbal
3. Communication non-verbal
4. Les freins à la communication
II. Les typologies de profils clients (2H)
1. Le client roi
2. Le client anxieux
3. Le client râleur
4. Le client indécis
5. Le client compréhensif
6. Le client méfiant
7. Le client autoritaire
8. Le client agressif
9. Le client pressé
10. Le client économe
11. Le client frimeur
12. Le client « je sais tout »
III. Analyse des profils clients internationaux (1H)
1. La clientèle et ses habitudes
IV. La satisfaction client (2H)
1. Les facteurs de la fidélisation
2. L’effet de « HALO »
3. La méthode « BRASMA »
4. L’image de son entreprise
V. Analyse du besoin client (1H)
1. Le service
2. L’environnement / L’ambiance
1. Les plats et boissons
2. Sécurité
VI. La construction du chiffre d’affaires (30 MIN)
1. Les composants d’un prix
2. La TVA
3. Les coûts d’achat
4. La marge
5. Fonctionnement d’un restaurant
VII. La vente additionnelle (30 MIN)
VIII. La gestion des situations difficiles (2H)
1. Réaction liée aux changements
2. La réclamation
3. Traitement des situations difficiles
4. Le rôle du manager
IX. La gestion de l’encaissement (2H)
1. Les règles de bases
2. Stratégie de fidélisation
3. Les litiges
4. Le geste commercial
X. Prise de congé (1H)
1. Les fondamentaux
2. La méthode des 4R
XI. Les consignes de discrétions vis-à-vis de la clientèle (30 MIN)
XII. Evaluation (30 MIN)